Activités

Les domaines d'activité couverts par CIB ELEC.

Mode opérationnel

NIVEAU 1 → Le centre d’appels

Le Centre d’Appels de CIB ELEC, à numéro unique permet de centraliser les demandes clients sous contrats en assurant un suivi de l’information (mise à jour de la Base d’Interventions) pour le client et le Responsable de Secteurs.

Le Centre d’Appels assure une permanence de service du lundi au jeudi, les jours ouvrés, en heures ouvrées de 8h à 17h, et le vendredi jusqu’à 16h. En dehors de ces plages horaires, le numéro d’astreintes prend le relais.

  • Il gère l’accueil téléphonique des demandes clients, en répondant aux personnes habilitées à l’appeler ;
  • Il qualifie les appels (interventions urgentes, interventions à planifier…), les traite et les retransmet aux équipes d’interventions ou le cas échéant vers les Responsables de Secteurs ;
  • Il dispache et suit les demandes d’interventions.

NIVEAU 2 → Le responsable de secteur

Le Responsable de Secteurs est désigné comme le chef de projets responsable du service  vis-à-vis de ses clients, il est son interlocuteur privilégié :

  • Il centralise ses demandes et les transmet au Directeur Opérationnel (cas des évolutions et des anomalies graves) ;
  • Il gère les escalades des clients ;
  • Il est informé de toutes les installations opérationnelles ;

NIVEAU 3 → Le directeur opérationnel

  • Il veille au respect des engagements contractuels pris avec les clients ;
  • Il organise les besoins en ressources avec les responsables des pôles techniques de la société ;

NIVEAU 4 → Les techniciens d’intervention

  • Ils assurent la maintenance du service planifié par le Responsable de Secteurs sur les aspects techniques qui les concernent ;
  • Ils s’appuient pour cela sur les contrats d’entretiens gérés au niveau des entités dont ils font partis ;
  • Ils traitent les rapports d’anomalies transmis par le Responsable de Secteurs, et mettent à jour la documentation technique le cas échéant ;
  • Ils assurent une réactivité en cas de problèmes bloquants, sous la direction du Responsable de Service.